精装项目客户投诉多,闹着要退房!80%是因为没做好这件事

2019-07-22 09:46   作者:河南省中原成品房研究中心   来源:明源地产研究院   点击数:1761

      成品住宅交付客户投诉多? 80%是因为没做好这件事!相对于毛坯房,成品住宅可拎包入住,按说就住宅性能来说客户满意度应远远高于毛坯房,但事实上,较之于毛坯房的半成品,成品住宅承载的是客户对于“产品”的完整想象,想要得到客户满意显然要更难些。那么,引发客户对问题投诉的诱因是什么呢?


      精装房群诉事件早就不是新鲜事了。

      较之毛坯房,精装修想要得到客户满意显然要难得多。毛坯交付可以说是个半成品,而精装交付却是个完整的产品,要承载客户对于“产品”的完整想象。精装效果影响客户对项目质量的评价,任何一点外观或功能问题,都可能成为投诉的导火线。

      虽然业主对精装修的投诉问题粗细不一,但也有规律可循。

明源供应链研究院去年通过调研收集到387746套精装房交付数据,发现反馈排名前十的问题项分别是,户内门、墙面、涂料、入户门、天花顶棚、地砖、木地板、窗、开关、墙纸壁纸。


      分析这些问题项被投诉的诱因,最主要有两个,一个是施工质量不过关,另一个是成品保护不到位。在一些问题项中,成品保护不到位是诱发交付缺陷的罪魁祸首。

比如户内门,仅破损、划伤两项投诉就占到反馈总量比例的 31%以上;涂料投诉位列第一的问题是污染,占到21%,破损的占比也达到10%,主要也是由于施工过程保护不当造成的。




     可以说,不会做成品保护,装修工艺再好也枉然。

     那么,怎样才能做好成品保护,尽量减少损失呢?


01  成品保护不是一个环节  而是一个复杂的系统


     成品保护听起来很简单,做好却不容易。它是一个复杂的系统问题,需要整体协调及综合把控能力才能做好。


1、全流程保障。成品保护应覆盖从出厂-堆放-搬运-安装-保洁全流程。


      成品保护不仅是施工环节的问题,举个例子,某项目的瓷砖在搬运过程中被磨损,到了现场已有一大批存在瑕疵,如果进场验收不注意,又被贴进客户房子里,后期再怎么保护都白搭。


     成品保护是分阶段、分内容、分措施、分管理,并持续维护的过程,任何一个环节缺失,都可能前功尽弃。


①材料出厂自带保护措施

     要求材料厂家在提供产品时应自带安装后成品保护措施。如门扇出厂时表面满覆盖防潮垫后满贴塑料薄膜,安装后直接形成一个自保护层。


②材料堆放注意针对性防护

      进场的原材料、半成品,在进场后根据现场平面布置图在指定的地点堆放,并采取一定的措施,防止滑倒刮花。


      堆放位置的底部使用水平木垫,每层之间须以薄木条隔离,且材料堆放最高不宜超过 10 层;玻璃须竖直存放在专用支架上,每块玻璃之间有隔离纸;


      材料加工平台须按规定铺垫毛毯,不得有杂物在上面拖动、碰撞材料,所有材料移动需垂直抬放;

加工完成的材料或品、半,须将表面及内腔杂屑全部清除并进行清洁,并在成品表面加贴保护膜。



③材料运输过程的成品保护

      工厂材料搬运中所需输均应有防护措施,禁止铁件、硬件等直接接触以免损坏材料;用于运输的工具,须先做防撞、防刮花措施,慎用斗车。搬运时,避免损坏楼道内顶、墙、扶手、楼道窗户及楼道门。


④施工环节的成品保护

      施工环节是整个成品保护过程的核心,这个环节成品保护主要包括几个要点:

      若条件允许,材料表面保护膜最好在交付保洁前再拆除。

      下一个工序在施工中不得污染、损坏已完成工程的成品;

      多个工序交叉时,注意避免相互污染和损坏。该部分最为关键,后文再详细展开。


⑤保洁环节的成品保护

      保洁的方法或工具使用不恰当,也可能造成成品破坏。

      朗诗曾有一个项目,装修过程每阶段测试甲醛释放都是达标了。装修工程完成后,保洁人员将香蕉水带进来做保洁,直接把房间的甲醛释放量拉高了。为此,朗诗自己研发了一套保洁溶剂,要求保洁公司不得再外带清洁溶剂进入新项目。


2、人力保障。建立责任机制,让专人对成品保护负责。


      成品保护都规定谁施工谁保护,但实际操作中,常常出现各单位互踢皮球的现象。这主要是由于责任界定不清引起的。


      成品保护措施要落地,必须有专人负责跟进和实施,责任到人。


①明确责任单位。

      总包技术负责人在《施工组织设计》中应编制工程产品防护措施,特别要注重工序的优化;

      施工工长在对施工作业人员技术交底中,明确该道工序产品保护的办法和要求,对正在进行作业的分部分        项工程产品和上道分部分项工程产品防护情况进行检查,做好交底和检查记录;

      各施工单位对施工区域内的所有成品保护负直接责任,验收及交接的成品半成品采取保护措施。而且,一定要在合同中明确成品保护的内容、做法及相应责任,并根据实际情况给予相应费用预算。


②做好交接记录,避免后期扯皮。

      对于工程的质量,标杆房企严格执行痕迹管理,即每道工序验收和移交的时候,都必须拍照并做状态记录,同时签署验收人名字;工序移交严格执行书面移交,并双方签字确认,便于后续问题溯源,可以减少很多不必要的扯皮。


③安排专人专岗负责成品保护工作。

安排充足的成品保护管理人手。

      比如某房企为了保证施工过程成品管理有专人负责,要求精装修施工单位成品保护人员最低配置标准为,在精装修湿作业阶段:20套房间/人,精装修面层施工阶段,要求10套房间/人。


严格控制施工人员出入。

      重要区域或设备应制定施工工序流程,将各专业工序相互协调,排出一个空间的工序流程表,各专业工序按照这个流程表进场施工,严格控制工作面的人流量,不符合流程时间的工种一律不准进入其他施工区域。


      比如入户门安装上锁后,室内成品保护必须有专人集中看护管理。后续工序进出室内需要办理移交手续。项目每周组织召开协调会,明确后续每个工种以流水方式进入具体房间的时间表,看护人员根据此表组织场地移交,提供开门、检查、关门、再检查的工作。


02 施工过程是成品保护的核心  工序安排及保护措施  应严格规划执行


      施工工序对成品效果影响最明显。工序混乱要么成品保护失控,要么后期遭受业主投诉,增加返工概率。

而消除施工过程的污染和损坏,既能降低无效成本,更能节约工期,毕竟整改耽误的时间比直接经济损失更严重。


1、合理的工序是成品保护的前提


      在组织施工前,应编制详细的施工计划,审核其工序的合理性,审批通过后,各施工组严格实施安装时间进度表进场。如未合理安排工序,造成成品污染,追究有关管理人员的责任。


①前后工序编排合理,后期施工不对已完成工程造成二次污染或破坏。


      对于一些容易被破坏的部品部件,应安排在较靠后的安装环节。比如某房企要求,对于产品保护难度较大的材料如进户门、地板等,安排在大部分装饰工作量完成后进行安装。


      开关面板、强弱电箱面板、门套线、木踢脚线的基层平整度、垂直度满足实测实量要求,待面漆完成后进行安装,不另行做成品保护。


②尽量减少交叉作业;交叉作业时应确保现场秩序及成品保护到位。


      工程的工期紧张、工序繁杂,存在各种工作交叉作业,一不小心就会造成二次污染和破坏,影响整个工程的质量。


      当各专业不可避免存在交叉作业,相互影响时,各方应加强协商,采取相应的成品保护措施,将其对成品的影响减少到最小程度。

      例如,为避免室内已完工的部分受污染,应严禁在户内进行切割加工;施工时涉及墙地面、墙地砖切割、凿除,必须做好对周边用品的保护,同时对切割、凿除部位进行适当湿润或其它处理,避免扬尘。


      做好工序标识工作。施工过程容易受污染受破坏的成品、半成品,标识“正在施工,注意保护”的标示牌。


③编排工序时,注意加强各专业之间的沟通协作。

       各专业应相互合作,加强沟通,比如水电管线预埋工作应及时与土建工种取得联系,搞好预埋,避免事后开凿,对结构及防水等造成不利影响;再如中海广州公司要求的,精装修窗台板及窗台以上8cm不抹灰,待窗台板安装完成后由精装修单位进行收口,避免二次打凿修补。


2、成品保护措施要清晰详细,且便于落地


      首先,成品保护标准尽可能做到全面详细,让施工人员一看就明白。


①针对不同的施工顺序,分别有对应的保护措施。

      工序实施的先后顺序,对保护的要求是不同的。以公共区域和室内之间的施工顺序为例,如果先施工公共区域,再做室内装饰,那么对公共区域的成品保护要进一步加强。


      例如融创对首层入户大堂及电梯厅地面成品保护要求如下:

(先施工公共区域,后施工室内的适用)入户大堂石材、瓷砖地面必须使用防震加厚气泡膜,另加8mm厚多层板或9.5mmTK板或细木工板满贴保护。




(先施工公共区域,后施工室内的适用)标准层公共区域石材、瓷砖地面可以使用石膏板或薄地毯、3mm薄密度板、专用保护垫满贴保护。

  (先施工室内,后施工公共区域)入户大堂石材地面、标准层公共区域石材地面可以使用石膏板或薄密度板、专用保护垫进行满铺保护。


      电梯门套的保护,也需区分公区及室内的安装顺序不同,对应的保护措施的区别。


(先施工公共区域,后施工室内的适用)用细木工板根据石材造型满贴。

(先施工室内,后施工公共区域)阳角处成品阳角保护条保护,表面腹膜,高度2米。




②保护措施明确到责任单位、实施时间、拆除时间、保护材料、标准做法及工具、保洁注意事项等,且图文并茂,一目了然。


      装修工程成品保护涵盖玻璃幕墙、铝合金成品保护、电讯通讯成品保护、木门成品保护,地面、墙面成品保护,水电成品保护,消防人防设备成品保护,通风空调专业成品保护,吊顶成品保护以及石材成品保护等, 不同的部品和材料都有对应保护措施。


      以木地板保护为例:




      其中,保护材料也要规范使用,避免使用保护层而带来额外的污染。比如有的项目室内门用泡沫胶粘,后期发现撕不下来了。

      注意所使用的保护材料拆除时不能有残留物,甚至把被保护品表层破坏了。


③节约成本,就地取材的原则。

      适当利用原包装做成品保护材料,可节约成本。很多材料进场的时候便自带保护层,在条件允许的情况下,就利用这些原包装做保护。比如马桶,用原来包装盒做保护。




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