成品住宅交付客户投诉多？ 80%是因为没做好这件事！相对于毛坯房，成品住宅可拎包入住，按说就住宅性能来说客户满意度应远远高于毛坯房，但事实上，较之于毛坯房的半成品，成品住宅承载的是客户对于“产品”的完整想象，想要得到客户满意显然要更难些。那么，引发客户对问题投诉的诱因是什么呢？
精装房群诉事件早就不是新鲜事了。
较之毛坯房，精装修想要得到客户满意显然要难得多。毛坯交付可以说是个半成品，而精装交付却是个完整的产品，要承载客户对于“产品”的完整想象。精装效果影响客户对项目质量的评价，任何一点外观或功能问题，都可能成为投诉的导火线。
虽然业主对精装修的投诉问题粗细不一，但也有规律可循。
明源供应链研究院去年通过调研收集到387746套精装房交付数据，发现反馈排名前十的问题项分别是，户内门、墙面、涂料、入户门、天花顶棚、地砖、木地板、窗、开关、墙纸壁纸。
分析这些问题项被投诉的诱因，最主要有两个，一个是施工质量不过关，另一个是成品保护不到位。在一些问题项中，成品保护不到位是诱发交付缺陷的罪魁祸首。
比如户内门，仅破损、划伤两项投诉就占到反馈总量比例的 31%以上；涂料投诉位列第一的问题是污染，占到21%，破损的占比也达到10%，主要也是由于施工过程保护不当造成的。
可以说，不会做成品保护，装修工艺再好也枉然。
那么，怎样才能做好成品保护，尽量减少损失呢？
01 成品保护不是一个环节 而是一个复杂的系统
成品保护听起来很简单，做好却不容易。它是一个复杂的系统问题，需要整体协调及综合把控能力才能做好。
1、全流程保障。成品保护应覆盖从出厂-堆放-搬运-安装-保洁全流程。
成品保护不仅是施工环节的问题，举个例子，某项目的瓷砖在搬运过程中被磨损，到了现场已有一大批存在瑕疵，如果进场验收不注意，又被贴进客户房子里，后期再怎么保护都白搭。
成品保护是分阶段、分内容、分措施、分管理，并持续维护的过程，任何一个环节缺失，都可能前功尽弃。
①材料出厂自带保护措施
要求材料厂家在提供产品时应自带安装后成品保护措施。如门扇出厂时表面满覆盖防潮垫后满贴塑料薄膜，安装后直接形成一个自保护层。
②材料堆放注意针对性防护
进场的原材料、半成品，在进场后根据现场平面布置图在指定的地点堆放，并采取一定的措施，防止滑倒刮花。
堆放位置的底部使用水平木垫，每层之间须以薄木条隔离，且材料堆放最高不宜超过 10 层；玻璃须竖直存放在专用支架上，每块玻璃之间有隔离纸；
材料加工平台须按规定铺垫毛毯，不得有杂物在上面拖动、碰撞材料，所有材料移动需垂直抬放；
加工完成的材料或品、半，须将表面及内腔杂屑全部清除并进行清洁，并在成品表面加贴保护膜。
③材料运输过程的成品保护
工厂材料搬运中所需输均应有防护措施，禁止铁件、硬件等直接接触以免损坏材料；用于运输的工具，须先做防撞、防刮花措施，慎用斗车。搬运时，避免损坏楼道内顶、墙、扶手、楼道窗户及楼道门。
④施工环节的成品保护
施工环节是整个成品保护过程的核心，这个环节成品保护主要包括几个要点：
若条件允许，材料表面保护膜最好在交付保洁前再拆除。
下一个工序在施工中不得污染、损坏已完成工程的成品；
多个工序交叉时，注意避免相互污染和损坏。该部分最为关键，后文再详细展开。
⑤保洁环节的成品保护
保洁的方法或工具使用不恰当，也可能造成成品破坏。
朗诗曾有一个项目，装修过程每阶段测试甲醛释放都是达标了。装修工程完成后，保洁人员将香蕉水带进来做保洁，直接把房间的甲醛释放量拉高了。为此，朗诗自己研发了一套保洁溶剂，要求保洁公司不得再外带清洁溶剂进入新项目。
2、人力保障。建立责任机制，让专人对成品保护负责。
成品保护都规定谁施工谁保护，但实际操作中，常常出现各单位互踢皮球的现象。这主要是由于责任界定不清引起的。
成品保护措施要落地，必须有专人负责跟进和实施，责任到人。
①明确责任单位。
总包技术负责人在《施工组织设计》中应编制工程产品防护措施，特别要注重工序的优化；
施工工长在对施工作业人员技术交底中，明确该道工序产品保护的办法和要求，对正在进行作业的分部分 项工程产品和上道分部分项工程产品防护情况进行检查，做好交底和检查记录；
各施工单位对施工区域内的所有成品保护负直接责任，验收及交接的成品半成品采取保护措施。而且，一定要在合同中明确成品保护的内容、做法及相应责任，并根据实际情况给予相应费用预算。
②做好交接记录，避免后期扯皮。
对于工程的质量，标杆房企严格执行痕迹管理，即每道工序验收和移交的时候，都必须拍照并做状态记录，同时签署验收人名字；工序移交严格执行书面移交，并双方签字确认，便于后续问题溯源，可以减少很多不必要的扯皮。
③安排专人专岗负责成品保护工作。
▲安排充足的成品保护管理人手。
比如某房企为了保证施工过程成品管理有专人负责，要求精装修施工单位成品保护人员最低配置标准为，在精装修湿作业阶段：20套房间/人，精装修面层施工阶段，要求10套房间/人。
▲严格控制施工人员出入。
重要区域或设备应制定施工工序流程，将各专业工序相互协调，排出一个空间的工序流程表，各专业工序按照这个流程表进场施工，严格控制工作面的人流量，不符合流程时间的工种一律不准进入其他施工区域。
比如入户门安装上锁后，室内成品保护必须有专人集中看护管理。后续工序进出室内需要办理移交手续。项目每周组织召开协调会，明确后续每个工种以流水方式进入具体房间的时间表，看护人员根据此表组织场地移交，提供开门、检查、关门、再检查的工作。
02 施工过程是成品保护的核心 工序安排及保护措施 应严格规划执行
施工工序对成品效果影响最明显。工序混乱要么成品保护失控，要么后期遭受业主投诉，增加返工概率。
而消除施工过程的污染和损坏，既能降低无效成本，更能节约工期，毕竟整改耽误的时间比直接经济损失更严重。
1、合理的工序是成品保护的前提
在组织施工前，应编制详细的施工计划，审核其工序的合理性，审批通过后，各施工组严格实施安装时间进度表进场。如未合理安排工序，造成成品污染，追究有关管理人员的责任。
①前后工序编排合理，后期施工不对已完成工程造成二次污染或破坏。
对于一些容易被破坏的部品部件，应安排在较靠后的安装环节。比如某房企要求，对于产品保护难度较大的材料如进户门、地板等，安排在大部分装饰工作量完成后进行安装。
开关面板、强弱电箱面板、门套线、木踢脚线的基层平整度、垂直度满足实测实量要求，待面漆完成后进行安装，不另行做成品保护。
②尽量减少交叉作业；交叉作业时应确保现场秩序及成品保护到位。
工程的工期紧张、工序繁杂，存在各种工作交叉作业，一不小心就会造成二次污染和破坏，影响整个工程的质量。
当各专业不可避免存在交叉作业，相互影响时，各方应加强协商，采取相应的成品保护措施，将其对成品的影响减少到最小程度。
例如，为避免室内已完工的部分受污染，应严禁在户内进行切割加工；施工时涉及墙地面、墙地砖切割、凿除，必须做好对周边用品的保护，同时对切割、凿除部位进行适当湿润或其它处理，避免扬尘。
做好工序标识工作。施工过程容易受污染受破坏的成品、半成品，标识“正在施工，注意保护”的标示牌。
③编排工序时，注意加强各专业之间的沟通协作。
各专业应相互合作，加强沟通，比如水电管线预埋工作应及时与土建工种取得联系，搞好预埋，避免事后开凿，对结构及防水等造成不利影响；再如中海广州公司要求的，精装修窗台板及窗台以上8cm不抹灰，待窗台板安装完成后由精装修单位进行收口，避免二次打凿修补。
2、成品保护措施要清晰详细，且便于落地
首先，成品保护标准尽可能做到全面详细，让施工人员一看就明白。
①针对不同的施工顺序，分别有对应的保护措施。
工序实施的先后顺序，对保护的要求是不同的。以公共区域和室内之间的施工顺序为例，如果先施工公共区域，再做室内装饰，那么对公共区域的成品保护要进一步加强。
例如融创对首层入户大堂及电梯厅地面成品保护要求如下：
▲（先施工公共区域，后施工室内的适用）入户大堂石材、瓷砖地面必须使用防震加厚气泡膜,另加8mm厚多层板或9.5mmTK板或细木工板满贴保护。
▲（先施工公共区域，后施工室内的适用）标准层公共区域石材、瓷砖地面可以使用石膏板或薄地毯、3mm薄密度板、专用保护垫满贴保护。
（先施工室内，后施工公共区域）入户大堂石材地面、标准层公共区域石材地面可以使用石膏板或薄密度板、专用保护垫进行满铺保护。
电梯门套的保护，也需区分公区及室内的安装顺序不同，对应的保护措施的区别。
▲（先施工公共区域，后施工室内的适用）用细木工板根据石材造型满贴。
▲（先施工室内，后施工公共区域）阳角处成品阳角保护条保护，表面腹膜，高度2米。
②保护措施明确到责任单位、实施时间、拆除时间、保护材料、标准做法及工具、保洁注意事项等，且图文并茂，一目了然。
装修工程成品保护涵盖玻璃幕墙、铝合金成品保护、电讯通讯成品保护、木门成品保护，地面、墙面成品保护，水电成品保护，消防人防设备成品保护，通风空调专业成品保护，吊顶成品保护以及石材成品保护等， 不同的部品和材料都有对应保护措施。
以木地板保护为例：
其中，保护材料也要规范使用，避免使用保护层而带来额外的污染。比如有的项目室内门用泡沫胶粘，后期发现撕不下来了。
注意所使用的保护材料拆除时不能有残留物，甚至把被保护品表层破坏了。
③节约成本，就地取材的原则。
适当利用原包装做成品保护材料，可节约成本。很多材料进场的时候便自带保护层，在条件允许的情况下，就利用这些原包装做保护。比如马桶，用原来包装盒做保护。
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